Lo primero es la fecha, no la respuesta
La reacción normal es ponerse a escribir. La correcta es coger un boli y apuntar dos cosas, el día en que llegó y el plazo que dice el propio escrito.
Ese plazo está ahí dentro, casi siempre en el último párrafo, que es justo el que nadie lee porque para entonces ya ha ido a buscar el teléfono de alguien. No lo supongas ni lo redondees. Cada tipo de escrito tiene el suyo y lo pone.
Si te ha llegado por la sede electrónica, una cosa más. Una notificación electrónica que nadie abre en diez días naturales se da por rechazada, y el procedimiento sigue adelante igual, como si la hubieras leído. Y si tu negocio es una sociedad o una asociación, estás obligado a recibirlas así, de modo que alguien tiene que mirar ese buzón con regularidad.
Y después respira. Llevo catorce años viendo escritos de estos, y la inmensa mayoría no eran lo que el dueño del negocio se estaba imaginando mientras abría el sobre.
Casi nunca es una sanción
Lo que suele llegar no es una multa, ni el principio de una. Es el traslado de una reclamación. Alguien, casi siempre un cliente o una persona que trabajó contigo, ha reclamado ante la Agencia Española de Protección de Datos, y la Agencia te está dando la oportunidad de explicarte antes de decidir si abre algo o no.
La diferencia es enorme y conviene entenderla bien. En ese momento no hay ningún expediente sancionador abierto contra ti. Hay una queja y una pregunta.
Cómo saber cuál te ha tocado
Sin meternos en tecnicismos, te pueden llegar tres cosas distintas, y se diferencian por lo que te piden.
Que te trasladen una reclamación. Te cuentan de qué se queja alguien y te piden que respondas. Es lo más habitual con diferencia.
Que te pidan información. No hay una queja concreta encima de la mesa, o no te la detallan, y lo que quieren son documentos o explicaciones sobre cómo haces las cosas.
Que te abran un procedimiento. Aquí ya te dicen qué consideran que has hecho mal y qué puede pasar. Es lo menos frecuente y es donde no conviene ir por libre.
Los tres se contestan. Lo que cambia es el plazo y el cuidado que hay que poner al escribir.
La puerta que casi nadie usa
Esta es la parte que más sorprende a la gente cuando se la cuento.
Cuando la Agencia te traslada una reclamación, tienes un mes para responder. Y si en esa respuesta demuestras que has tomado medidas para cumplir, la Agencia puede no admitir a trámite la reclamación. O sea, que el asunto se cierra ahí.
No es un tecnicismo, es la puerta de salida. Y se cierra sola si dejas pasar el mes.
Por eso el peor error, con mucha diferencia, es el silencio. No porque quede mal, sino porque estás renunciando a la vía más rápida que existe para que esto no vaya a más.
Ojo con quién lo firma
Un aviso que doy siempre, porque he visto picar a gente seria.
No todo lo que llega con aspecto oficial viene de la Agencia. Circulan cartas y correos con tipografías serias, sellos, números de referencia y un tono alarmante que en realidad son publicidad de alguna consultora vendiendo sus servicios. Están escritos para que los confundas.
Distinguirlo es más fácil de lo que parece. Un escrito de la Agencia lleva número de expediente, no te vende nada, no se ofrece a «solucionártelo» por un precio y no te mete prisa para que llames a un teléfono comercial. Si lo que has recibido intenta venderte algo, no es un requerimiento, es un anuncio.
Qué hacer, y en este orden
Uno, fecha y plazo. Apunta el día en que entró y la fecha límite. En el calendario, no en la cabeza.
Dos, lee qué te piden exactamente. No lo que temes que te pidan. Muchas veces la pregunta es concreta y pequeña.
Tres, reúne lo que tengas. Qué datos manejas de esa persona, con qué papeles, qué le contestaste en su día y cuándo.
Cuatro, arregla lo que esté mal. Si la queja lleva razón, en parte o del todo, corrígelo antes de contestar. Eso es exactamente lo que abre la puerta de la que hablaba antes.
Cinco, contesta por escrito, claro y en plazo. Explicando lo que has hecho y aportando lo que lo demuestre. Sin adornos y sin excusas largas.
Lo que no hay que hacer
Ordenar la casa borrando cosas. Es la tentación y es el error más caro de todos. Convierte un problema que tenía arreglo en otro que ya no lo tiene.
Contestar a bote pronto el mismo día. Un correo escrito con el pulso a doscientos suele decir de más y demostrar de menos.
Contestar de más. Esto no es una confesión general ni el momento de mandar la base de datos entera. Se responde a lo que se pregunta.
Pagar a quien te llame ofreciéndose a hacerlo desaparecer. Nadie hace desaparecer nada. Lo que sí se puede hacer es contestar bien y a tiempo.
Y si aun así sigue adelante
A veces sigue. Y tampoco entonces es el fin del mundo.
Lo que se mira en ese punto no es solo lo que pasó, sino cómo te comportaste después. Haber colaborado, haber corregido el problema y poder demostrarlo por escrito pesa, y pesa mucho. La distancia entre un negocio que llega ahí con los deberes hechos y otro que llega con un año de silencio a la espalda es abismal.
Por eso acabo siempre en el mismo sitio. Esto no va de aprenderse la norma. Va de tener cuatro cosas ordenadas antes de que llegue el sobre.
Por dónde seguir
Si te ha llegado algo y estás leyendo esto con el papel al lado, escríbeme hoy mismo y lo miramos. Esto es de las pocas cosas que de verdad no esperan al lunes.
Y si no te ha llegado nada, aprovecha justo ahora. En el diagnóstico gratuito miro qué datos tienes, con qué papeles y qué te falta, que es el primer paso para que un día de esos se quede en una tarde de trabajo.
Juan Carlos Alonso, fundador de LuzaroLEX