Así es como llega de verdad
He visto unas cuantas de estas peticiones y casi ninguna se parecía a lo que la gente se imagina.
«Oye, ¿me puedes mandar todo lo que tengáis mío?»
«Quiero saber de dónde habéis sacado mi teléfono.»
«Dadme de baja y decidme qué información tenéis sobre mí.»
Ninguna dice «ejerzo mi derecho de acceso». Ninguna llega certificada. Y ninguna falta que le hace, porque no existe ninguna fórmula obligatoria ni ningún formulario que haya que rellenar. Vale por correo, por WhatsApp, por un mensaje directo de Instagram, por teléfono y en persona apoyado en el mostrador.
Ahí está el primer problema, y es más grande de lo que parece. Casi nadie reconoce la petición cuando la tiene delante. La lee, piensa que es una pregunta suelta de un cliente algo raro, contesta «ahora lo miro» y se le va de la cabeza.
El reloj empieza cuando llega, no cuando te enteras
Tienes un mes, y se cuenta desde que la petición entra en tu negocio. No desde que la lees, no desde que la entiendes y no desde que decides que iba en serio.
Se puede ampliar dos meses más cuando el caso es complicado de verdad o te han llegado muchas a la vez, pero incluso para eso hay que avisar dentro del primer mes y explicar por qué hace falta más tiempo. O sea, que hasta la prórroga tiene su propio plazo.
Lo que significa esto en la práctica es bastante incómodo. El mensaje que lleva tres semanas sin abrir en el buzón del Instagram de la empresa también cuenta. Y el que llegó al móvil de la persona que llevaba las redes y ya no trabaja contigo, también.
Qué tienes que entregarle
Dos cosas, y la segunda se olvida siempre.
Una copia de sus datos. Los que tengas, estén donde estén. No solo los del programa de gestión, también los del correo, la hoja de cálculo, el cuaderno del mostrador y la carpeta de currículums.
Y la explicación de qué haces con ellos. Para qué los usas, quién más los toca (la gestoría, el programa que tienes contratado, la empresa que te lleva los envíos), cuánto tiempo piensas conservarlos, de dónde los sacaste si no te los dio él directamente, qué otras cosas puede pedirte además de esta y que, si no queda conforme, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos.
Esa segunda parte es la que convierte una respuesta correcta en una respuesta buena. Y casi no cuesta trabajo, porque si tienes los papeles en orden ya la tienes escrita de antes.
Gratis, además. Y si te escribió por correo, lo razonable es contestarle por correo.
Qué no tienes que entregarle
Los datos de otras personas. Si en lo que le vas a mandar aparece otro cliente, un proveedor o un empleado tuyo, eso se tapa antes de darle a enviar.
Y hasta aquí lo fácil. Dónde está exactamente la frontera cuando hay correos internos, notas de un comercial o valoraciones escritas sobre esa persona es la parte peliaguda, y he visto equivocarse en las dos direcciones, gente que tapa de más y gente que manda de más. Si tu caso llega ahí, no lo resuelvas por intuición un viernes a las siete de la tarde.
Los tres errores que más veo
No contestar. Es el peor con diferencia, y casi nunca es mala fe. El mensaje se traspapeló, quien lo recibió no sabía lo que era, se quedó en un «ya lo miraré». Pero delante de la Agencia el silencio es lo único que no admite explicación. Y ojo, hay que contestar incluso cuando no tienes nada suyo. Decírselo también es una respuesta.
Pedir el DNI por costumbre. Si es un cliente que lleva seis años contigo y te escribe desde el correo de siempre, pedirle una fotocopia del DNI para demostrar que es él no te protege, te complica. La regla general es que no hace falta. Solo se pide algo más cuando hay una duda razonable de verdad sobre quién está al otro lado, y esa duda tienes que poder explicarla.
Vaciar la base de datos encima de la mesa. Exportarlo todo y mandarlo en bruto no es contestar, es pasarle el marrón al otro. Y además es la forma más rápida de colar ahí dentro, sin querer, los datos de otra persona.
Y si no contestas, qué pasa
Puede reclamar ante la Agencia. Es gratis, se hace por internet y se tarda diez minutos. A partir de ahí sí que te llega algo con membrete.
Pero el daño de verdad casi nunca es ese. El daño es que alguien que confiaba lo suficiente en ti como para darte sus datos te pregunte algo perfectamente razonable y se encuentre con el silencio. Eso se cuenta. Y en un barrio, en un pueblo o dentro de un mismo gremio se cuenta rápido.
Lo que hace que esto sea fácil o difícil
La diferencia entre el negocio que resuelve esto en veinte minutos y el que pierde una semana no está en saberse la norma. Está en saber dónde están los datos.
Si tienes el mapa hecho, contestar es mirar en cuatro sitios, tapar lo que no es suyo y rellenar una plantilla que ya tenías escrita. Si no lo tienes, empieza la ronda de preguntas. ¿Esto lo tendrá también la gestoría? ¿Cuándo dejamos de usar aquel Excel? ¿Dónde están los correos de 2019? ¿Llegamos a pedirle el DNI en algún momento?
Por eso el inventario del que hablaba en el artículo anterior no es papeleo. Es justo lo que hace que el mensaje del viernes por la tarde sea un martes cualquiera.
Por dónde seguir
Si ya te ha llegado una de estas y no sabes por dónde empezar, escríbeme y lo vemos, que esto no espera al lunes.
Y si no te ha llegado ninguna todavía, mejor, porque es justo el momento de dejarlo preparado. En el diagnóstico gratuito es de lo primero que miro, si sabrías encontrar los datos de alguien y qué contestarle el día que te los pida.
Juan Carlos Alonso, fundador de LuzaroLEX